pc
专业的设计团队
丰富的经验
技术团队
强大的技术团队
技术精湛
北京网站建设售后服务
7*24小时
优质的售后服务

CRM客户关系管理系统

把握和赢得客户 

1.问题的提出

客户是任何企业的生存之道。客户以不同形式存在:购买企业产品的顾客、分销商、合作伙伴、银行、政府机构、甚至另一部门的同事等等;售前、售中、售后,环节众多,信息繁杂,难以清晰掌握;企业习惯于禁锢信息渠道,将供应商,分销商和顾客分离于内部信息系统之外,使他们无法参与企业的商业流程;传统的客户关系管理系统由于没有和其它系统整合,前台和后台支持被割离,前台人员无法深入组织的后方获取信息。
 
2.解决方案

把握和赢得客户。
• 地址、电话、联系人,订单、合同、服务记录,客户信息一目了然;
• 地域、规模、行业、级别、联系记录、历史交易,多角度的分析捕捉每个销售机会;
• 意见建议、技术支持、需求探讨,即时双向的沟通提升服务质量;
• 数据的抽取、分析,形象的统计、报告,帮助调整细节,掌握全局。

3.系统架构

提供全面深入的客户资料,包括基本信息、合同书、方案书、历史交易、联系记录、信用等级等,以一张客户卡片为起点,可以获得客户的所有信息,并且可以逐层追溯直到最具体的细节;涵盖售前、售中、售后的整个环节,包括市场活动、销售机会、客户联系、合同流转、客户服务等,提供对客户的全生命周期的管理;同时,将客户和伙伴纳入平台,实现内外部双向的信息交流和业务处理,从而使企业内部的人员和客户真正连接在一起。

总体结构图:

4 .系统综述

将客户关系管理深入到企业的各个部门中,通过与其他系统的集成显著提升了企业的客户管理; 可以管理客户、分销商、合作伙伴等所有企业外部资源以及与其相关的合同、文档、交易记录、服务记录、工作流等信息; 在系统中,客户信息不再是分散在多个数据库中或纸张、文档及邮件中,客户卡片是存放客户所有信息的基础,除了提供客户的基本信息,还提供与其相关的文档和请求链接。以一张客户卡片为起点,企业可以获得所有有关这个客户的信息,并且可以逐层追溯直到最具体的细节; 通过信息门户,实现了企业内外部双向的信息交流和业务处理,从而使企业内部的人员和客户真正连接在一起:客户文件与相应的客户负责人相链接;客户通过客户门户获得与其相关的方案书、合同、产品、用户手册、项目进展等方面的信息,并且可以递交各种请求;所有的请求被流转到相关负责人的待办事宜中。通过这样的方式,客户可以直接联系到相应的负责人,从而代替传统的Email、电话和传真的方式,而负责人也可以随时地对客户的请求做出迅速反应,大大提高了信息处理的速度和有效性; 提供的基于各种标准的报告可以让企业获得宏观或微观上的市场状况,从而为正确的决策打下基础。

5.主要功能

 ■基础功能
与其他系统功能的协同,实现对客户整个生命和交互周期的管理,包括客户的创建、客户的跟踪、级别的变更、帐户开设和冻结、交易管理、邮件发送等。
• 创建和维护客户信息 创建客户——销售人员在系统中创建一个客户信息时,很可能这个客户信息已经存在并已由其他销售人员负责。e-CRM在新建客户信息时,设置了自动识别功能,可以帮助销售人员辨别新建的客户信息在系统中是否唯一。 客户信息——客户卡片是存储所有客户信息的基础。支持一个客户帐户多个联系人。

• 分级别管理客户
对客户分级别进行管理可以使销售人员清晰地区分哪些客户是面临签单的,哪些客户是需要再进一步跟踪的,这将有助于他们制订相应的销售政策。与其他系统的协同将客户级别的变更以工作流方式通知给销售人员的经理。

• 完整记录客户情况
由于销售人员的离职或职位变更,手头负责的客户无法迅速和清楚地交代给其他的销售人员。而这些问题在系统中得到了完全的解决。现在,接手的销售人员只需打开客户卡片,就能获得客户的基本信息、相关合同、交易、项目等,并能获取以前的销售人员对客户采取的所有历史动作和客户的相应反应。


• 销售活动管理
通过与其它系统的集成,可方便的管理从售前、售中到售后的所有销售活动的管理,包括客户联系记录、客户跟踪、客户价值评估、销售机会评估,帮助销售人员掌握销售活动的关键点和细节;大量的分析报告提升了销售活动的可执行性和成功性;同时,通过与客户门户的结合,使得在销售活动的过程中与客户保持紧密的、双向的沟通。

• 合同管理
规范的管理各种合同,包括合同签订人、合同正文、执行期限、付款方式等,并可根据设定自动提醒相关人员进行相应的合同执行、收款催款等工作。


• 帐户冻结和解冻
帐户冻结功能可以方便地对客户的帐户进行冻结,这样客户的信息和相关动作在系统中将变为不活跃,而为客户开设的信息门户也暂时地关闭。必要的时候可以将冻结的帐户解冻。

• 邮件集成
邮件集成功能可以对客户和外部机构进行邮件群发,可以选择给某一个客户发送邮件,也可以给多个客户同时发送。可以对这些邮件设置统一的邮件模板。

• 调查表集成
充分考虑到企业的实际需求,允许用户定义各种形式的调查表单,并可与邮件模板集成。调查表单可挂接到企业外部网站或以邮件群发形式发送,客户的反馈可在调查表后台管理中得到体现并可进行统计。


• 在线销售
协同工作可以使企业方便地建立对应目标客户群的完全个性化的在线产品目录以及购物篮管理。

• 远程销售
企业的远程销售机构和销售人员可以通过Internet/Intranet进入系统得到并更新客户信息。即使用户远离办公室,报告、报价或者需求等信息也能被存储和找到。

• 快速信息获取
1.我的CRM——快速得到所有自己负责的客户
2.我的人力资源卡片——通过用户自身的人力资源卡片上的记录,可以清晰地获得自己当前负责的客户数目和其详细信息
3.搜索——强大的搜索功能不仅支持基本条件的查询,还可以以客户所属的部门、状态、信用等级、客户负责人、相关的项目等条件进行搜索。
与其他系统的协同工作可以让您很方便地从某个相关的信息点获取所有的客户信息,例如查找到一份合同,立即就能获取与合同相关的客户的信息。

• 提升客户管理
客户的基本信息、客户需求、客户的负责人、相关任务和财务信息可以被快速地找到,客户递交的请求被迅速传送给相关负责人,所有与客户相关的任务及处理情况都可被追踪,即便是客户负责人无法处理这些请求,他也可以随时将任务和需求分配给其他人,而不会导致任务处理的延误。强大的浏览和统计功能可以使企业非常清晰地了解到客户各方面的情况,从而及时做出相应策略,提升对客户的关怀。

• 客户信息安全
通过访问者角色和安全控制,以及为客户信息定义安全级别,可以对客户的信息的访问和编辑进行严格的安全控制。所有对客户信息的查看和操作都必须有相应权限,对其的每一次修改都将被记录下来,保证了客户信息的真实性和完整性。
q 自定义功能

• 用户信息
对客户信息的自定义,包括客户的联系地址、联系方法、分级规则、行业、类别、状态、规模等。进行这些设置以使客户的信息管理完全贴合企业的实际状况。

• 分析标准
对销售活动中涉及到的各种分析标准,可根据企业的实际情况进行自定义,如对销售机会的定义。

■ 分析功能
• 销售分析
以多种角度分析客户,包括客户的行业、状态、类别、支付方式、信用等级、规模、地理分布,销售机会统计、合同状况统计、客户价值分析等,提供给营销更具针对性和计划性的决策支持。


• 客户管理统计
向管理层提供客户在企业内分布的宏观报告,例如,可以通过企业组织结构清晰地查看客户在各分支机构和部门的分布情况,或者在具体的销售人员里的分布状况,当然,也可以随时选择查看某些客户的最详细的信息。

■ 协同功能
 
协同性体现在客户关系管理的各个环节:
 
• 跟踪潜在客户
通过随时查看潜在客户的表现和相应销售及服务记录,对潜在客户,制订及改善相应的策略,从而最大可能把潜在客户变为成功客户。
 
• 完整的客户信息
提供了完整的客户信息,与客户发生的每一笔交易、每一份合同、交互的每个请求,以及相关的文档、项目等都会在客户信息中有所体现。与其他系统的协同帮助企业获得完整的客户信息并作出正确的分析。
 
• 交易与企业信息门户相结合使得企业很容易地向目标客户群发送完全个性化的产品目录及报价,使销售更具有针对性。购物和订单处理完全实现电子化和个性化。
完成合同流转的全过程,大大提升了工作效率。
订单跟踪——随订单的录入、管理、分配全方位跟踪订单。
 
• 客户参与的客户关系管理
和企业信息门户的结合,使得客户非常容易地通过自己的门户提交各种有关请求,包括需求、反馈、建议、抱怨、技术支持要求等,保证这些请求第一时间被传递给正确的人员,避免了客户沟通中的失误和拖延。同时,企业也可以有针对性地向客户发送个性化的产品、服务等信息内容,吸引客户的长期交易。

OA协同办公介绍

从企业的发展来看,企业的信息化进程经历了通信面应用、部门级应用、企业级应用和企业电子生态体系四个阶段。

企业信息化进程中出现的问题
纵观企业的IT应用,我们可以看到很多问题:

针对这些问题,我们需要有效解决:信息膨胀、信息孤岛、信息非结构化、信息非个性化

• 信息的不断膨胀
信息社会带来的结果是信息爆炸,大多数企业所处理的信息量正在迅速膨胀,平均每12-18个月就会扩展一倍,这种几何级数的增长速度的确使得很多人员感到无所适从。如何有效的处理这些信息成为很多管理者和员工的头疼问题?
 
• 大量信息孤岛的存在
随着计算机系统的普及,很多企业先后都采用各种相互独立的网络系统、应用系统(文档管理,邮件管理,人事管理,销售管理等),在部分提高了效率的同时,这些系统的相互独立性也为企业的整体管理设置了障碍,它们缺乏一个统一的界面,没有相互连接的信息渠道,数据通常都被封存在企业的不同数据库、主机、文件服务器上,只有少数有特许访问权的用户能看到这些数据。为了查找一个问题,一般会要在各个系统中不停的切换,才能找到自己想要的信息。孤岛的存在越来越给企业的整体信息化带来了屏障。
 
• 信息的非结构化
对大多数企业来说,结构化数据只占到企业全部信息与知识的10%左右,其他的90%都是数据库难以存取到的非结构化数据。而对于企业决策者来说,往往一个备忘录、一封邮件等这些"死角"里会隐藏了非常重要的信息资源。
 
• 缺少个性化的信息
董事会、企业领导、企业员工、客户、供应商、合作伙伴等等,这些都是企业信息的提供者和需求者,而他们所切入的角度和关注重点是不一样的,这种"个性化"体现在各个方面,如:内容(一般的知晓/情报)、频率(例外/定期/持续)、结构(同类文件/各种来源的文件)、安全(加密/公开)、存取(个人/团队/公司)、集成(内部/集成/外部)等等。而现在的企业信息化系统往往是"千人一面",只实现了"如果你肯找,最终反正能找到"的这样一种被动式、大众化的信息提供方式,而没有实现个性化的信息存取。
管理软件不协同可能带来的问题
 
• 整体效率低下
高层决策、管理者无法及时准确掌握企业各方面的信息,从而造成决策管理困难、决策管理失误、决策的管理延误等;
任务、工作无法及时、准确进行跟踪和掌握;
传统事务处理方式手续烦杂,效率低下;
 
• 工作运转不畅
企业机构分布广泛,传统的联络、运转方式已远不能满足当前瞬息万变、高效率、实时性、低成本的要求;
 
• 信息流通不畅
人员之间、部门之间、企业与客户、企业与合作伙伴等之间无法保持紧密联系,信息流通不畅;
 
• 职责不明确
一个软件不能提供信息的相关联,很容易在公司内部产生很多职责和分工的不明确,导致整个客户的抱怨没有人去及时处理,大家不知道对方在处理什么事务,不知道自己怎么协助别人来完成同一个任务。
 
• 信息的不完整
信息的完整性对一个企业来讲是特别重要的事件。一个员工的离职,导致很多有用信息的缺失,对管理层不能了解问题具体出在什么地方。但我们的信息能完整保存的话,很多问题很被避免。
 
提供的整体方案

协同管理应用平台模型结构如图:

任何企业是一个有机的整体,都是以人为中心来运作;企业内的信息点都是强相关联(人,财,物,信息,外部资源),并以自身相适应的工作流来运转。
 
如果把一个企业比喻成一个独立的单个人话,企业中的人力资源应该是人体的心脏,一个企业的动力最终来自我们宝贵的人力资源,而与企业运作有关的机制(各种工作流程)是我们企业整个血脉,如果相关业务流程没有打通就很有可能导致企业的某些机能的丧失。
 
在协同管理应用平台中,人力资源和工作流程模块想当于整个系统的心脏和血脉。 人体的其他器官:手,眼,脚,耳等功能器官看似独立的系统,但他们是强相关联的,协同运作来服务整个个体,相应的一个企业的各个职能部门(包括包括的客户和合作伙伴),他们同样是强相关的,各个部门只有协同工作的时候,企业才能顺畅运转。
 
在协同管理应用平台整体架构设计的时候同样采用这样的思想,系统中的功能模块:知识管理,客户关系管理,项目管理,资产管理,财务管理,人力资源管理和工作流程管理统一调配下协同为企业的运作服务。
 
一个软件能不能称的上协同管理应用平台,并不是这个软件系统包括很多功能模块,各类功能模块的简单堆积不能称为协同。正如一个企业虽然各类部门齐全,但不能为公司同一个目标协同运作,那么这样的部门只是形同虚设。协同管理应用平台整体软件模型设计就采用了协同管理的思想,做到各个管理功能模块强相关联,对用户来讲处理一个信息不需要知道它是属于哪个模块来管理,在同一界面他只要提交这个信息就可以,协同管理应用平台就能自动提交到相关的模块来处理他的请求信息。
 
系统整体架构

协同管理应用平台总体框架图

协同管理应用平台由八大模块组成,分别是知识文档管理、人力资源管理、客户关系管理、项目管理、资产管理、财务管理、工作流程管理、数据中心。
知识文档管理:搭建企业的知识库,为知识的积累,共享和创新提供一个平台。
人力资源管理:有效组织和管理企业的员工,以及他们的工作。
客户关系管理:将客户集成到服务、销售、产品和财务等视角中,获得对客户360度的观察。
项目管理:全面管理项目涉及的人、财、物,控制项目进度,规避项目风险。
资产管理:对资产进行有效管理,全程跟踪。
财务管理:宏观到微观的财务数据展现,帮助企业分析、决策。
工作流程管理:电子化企业工作流程,打通业务运作各个环节,提升企业运营效率。
数据中心:实时汇集各种经营数据,机逆行能够统计分析以支持决策。
协同办公平台提供给不同的访问群体不同的门户。门户集成了企业内、外部的信息,使员工、客户和合作伙伴能够从单一的WEB渠道访问其所需的信息,进行个性化的应用。

系统模块构成

协同管理应用平台包括八大模块:知识文档管理,人力资源管理,客户关系管理,项目管理,资产管理,财务管理,工作流程管理,数据中心管理。八个模块像人体的各个功能器官,协同为企业的日常运作提供强劲动力。
协同管理应用系统的整体模块构成如下:


• 知识文档管理模块:
是存储企业电子数据的基础,它可以让所有的知识文档在同一个平台上运作,在一个中央数据库中统一存储和管理各种信息和现有业务。在这个模块中,你可以轻松创建,存储,搜索你需要的文档(合同,方案书,产品说明书等任何可以以文字表达下来的信息),并以个性化的组织创建企业整个的知识管理库。还可以管理公司的内部网站和外部网站,并可设计灵活多样的信息门户。同时, 还提供多种知识管理工具以提升企业对知识的分享、积累、创新和利用。
 
• 客户关系管理模块:
所有与公司有业务往来的外部单位和个人都可以在这个模块中进行管理。通过客户关系管理系统,将客户集成到服务、销售、产品和财务组织中,真正获得对客户360度的观察。将客户关系管理深入到企业的各个部门中,通过与系统其他模块的集成,实现了企业内外部双向的信息交流和业务处理,从而使企业内部的人员和客户真正连接在一起,显著提升了企业的客户管理。
 
• 资产管理模块:
公司内部所有有价值的资产(固定资产,无形资产),公司产品和公司对外提供的服务都可以在这个模块中进行管理。对资产进行规范化的管理, 实现资产的申购、借用、盘点、出入库等相关功能,跟踪资产整个生命周期内的使用情况,并提供多种角度的对资产的分析。通过资产管理模块可以方便查询资产的当前价值和历史价值,还可以将对外产品和服务的相关信息通过Intranet和Internet发布到相应的门户中(客户门户,分销商门户,代理商门户和公司的外部网站),让相关的外部资源来共享信息。
 
• 项目管理模块:
企业可以根据实际情况实现合理的项目运作,对项目的人、财、物进行恰当的分配和管理。还可以管理各种会议,并可自动启动相关的工作流。通过项目管理模块,项目经理可以掌控所有的项目信息(计划,资金,物质,人员,进程),跟踪整个项目的生命周期,全程监控项目的进展,管理与项目相关的活动,并从矩阵视图观察组织的效能。
 
• 人力资源管理模块:
人力资源是整个系统的核心,所有信息的运作都是以"人"为中心来展开的。除了传统的人力资源管理的功能外,更为重要的是通过与其他模块的协同工作,实现人力资源管理的全方位化和个性化。在人力资源管理中,如果找到某一个员工,那么这个员工在公司内的所有痕迹都能被提取出来,例如有关的文档,客户,资产,产品,服务,项目,工作任务以及有关的财务信息在相关权限控制下展现在你的面前,为科学的分析人员的情况,制订人力资源策略提供强大的工具。
 
• 工作流程管理模块:
是打通其它各个模块的"血脉",是系统协同性的本质表现。与人力资源管理相结合,制订基于人员角色和权限的各种企业电子化流程,对内部以及外部业务处理采取电子化管理动作,包括一般的公文流转,合同会签,资金的申请,费用的报销,物品的领用,车辆的调用和办公流程等都能在模块中进行定制,业务流程的可灵活定制性是整个系统的优势;还可通过与其他模块的协同工作完成相关数据库的更新,全面提升工作效率。
 
• 财务管理模块:
除了处理日常的财务事件外,还可通过Intranet 和Internet 自动采集各地分公司代表处的相关数据进行处理,向管理层提供整个公司的财务信息分析,让管理层从宏观面上掌握整个公司的业绩表现,在线分析各组织的效能,并可层层追溯到最详细的财务信息。
 
• 数据中心模块:
提供了类似万能报表的功能,该功能主要为了提升集团管理公司的管理职能,方便集团公司随时了解和监控下属分子公司或关联企业的运营情况,集团管理总部可通过数据中心实时汇集下属公司财务、生产、销售、人事、成本、收益等方面的数据,并汇总到总部,利用数据中心提供的分析工具对下属公司的营运进行分析,协助集团管理者做出决策。
 

  • 资深网站建设,网站制作,网站设计公司
  • 电话:010-52661970
  • 传真: 010-82694569
  • 邮箱:13910811300@126.com
  • 地址:北京市昌平区回龙观镇黄平路19号院泰华龙旗广场E座1212室
Copyright 2008 ASAweb company. All rights reserved.